7月5日到6日，第一屆“提升技能，戰(zhàn)則必勝”-有道集團(tuán)售后菁英特訓(xùn)營培訓(xùn)在集團(tuán)總部開展全封閉1.5天的線下培訓(xùn)。
本次培訓(xùn)課程結(jié)合有道集團(tuán)經(jīng)營實(shí)務(wù)需求，包括了?？途S系管理方法、保險(xiǎn)事故車提升路徑、售后滿意度提升方法、HI4技術(shù)推廣技巧、長粘性產(chǎn)品提升策略、打造個(gè)性化接待流程PK、有道企業(yè)文化等內(nèi)容，旨在提升整個(gè)售后團(tuán)隊(duì)對常見售后問題的處理技巧，提升員工個(gè)人崗位勝任力以及拓寬員工的綜合技能，促進(jìn)跨級別、跨部門效率提升及合作雙贏。
（合照）
售后是4S店根基，?？突P是關(guān)鍵。在7月5日第一堂培訓(xùn)課，先是長沙鼎道哈弗客服經(jīng)理李鵬主講的《保客維系管理方法》。
講師李鵬向?qū)W員從經(jīng)營成本、市場競爭、汽車服務(wù)、用戶等四個(gè)層面著手，解析了當(dāng)前4S店?？途S系面臨的問題和市面上多個(gè)汽車快修店經(jīng)營現(xiàn)狀，為學(xué)員們比較分析了4S店與汽車快修店各自優(yōu)劣勢，總結(jié)出4S店只有不斷提升服務(wù)，滿足客戶的需求，才能保證自己的陣地，有效的減少客戶流失的關(guān)鍵點(diǎn)。
并以此為錨，提出多個(gè)店面?？途S系管理方法，組建客戶管家團(tuán)隊(duì)，并推行搭建相關(guān)知識庫，讓店面團(tuán)隊(duì)全員參與學(xué)習(xí)并加入到保客維系行動(dòng)，從上到下結(jié)合維系客戶，給新老客戶帶來全新的專業(yè)服務(wù)體驗(yàn)。
（長沙鼎道哈弗客服經(jīng)理李鵬）
在《保險(xiǎn)事故車提升路徑》課程中，廣西玉林哈弗店總經(jīng)理陳和勝結(jié)合相關(guān)案例分析，向?qū)W員解析了關(guān)于保險(xiǎn)事故車的業(yè)務(wù)提升重點(diǎn)，事故車毛利率與過程管控等內(nèi)容，提出要做好保險(xiǎn)事故車業(yè)務(wù)，必須做到雙管齊下，對內(nèi)優(yōu)化內(nèi)部流程管控，對外維護(hù)好相關(guān)業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)，這樣才能在做好現(xiàn)有項(xiàng)目的同時(shí)，拓寬其他業(yè)務(wù)范圍，開發(fā)相關(guān)增值業(yè)務(wù)。
（廣西玉林哈弗店總經(jīng)理陳和勝）
客戶再小的事，都是我們的大事。用戶運(yùn)營中心總經(jīng)理金星在《售后滿意度提升方法》課程中，向?qū)W員重新梳理了售后部門的職責(zé)，提出行業(yè)客戶滿意度管理4.0段論。
在搭建滿意度管理體系過程中，要由客服部牽頭，多部門組織協(xié)同積極配合、共同推進(jìn)，保障門店的 “ 客戶滿意度管理體系 ” 正常落地，高效運(yùn)行，達(dá)到預(yù)期效果。
最后，講師金星分別講述了各品牌的滿意度考核貫標(biāo)和相關(guān)政策支持，由此提出滿意度提升方法，培養(yǎng)學(xué)員學(xué)會結(jié)合實(shí)際情況，找到各自店面滿意度提升的重要突破口，給客戶建立專業(yè)貼心服務(wù)印象。
（用戶運(yùn)營中心總經(jīng)理金星）
唯有真正了解技術(shù)知識，才能為客戶帶來更專業(yè)的服務(wù)。本次培訓(xùn)中，長城汽車混合動(dòng)力系統(tǒng)主管工程師張凡為大家講授《HI4技術(shù)推廣技巧》課程。
從新能源混動(dòng)發(fā)展歷程著手，解析了長城汽車全新智能電混四驅(qū)技術(shù)Hi4研發(fā)針對的痛點(diǎn)，通過燃油與新能源車的兩驅(qū)、四驅(qū)車型市場價(jià)格、安全性能、銷量的真實(shí)數(shù)據(jù)對比、相關(guān)搭載全新Hi4技術(shù)車型的駕駛實(shí)驗(yàn)場景，讓學(xué)員們更加清晰的了解全新Hi4技術(shù)的優(yōu)勢及能夠給用戶帶來的舒適駕乘體驗(yàn)。
（長城汽車混合動(dòng)力系統(tǒng)主管工程師張凡）
在《長粘性產(chǎn)品提升策略》課程中，郴州亞龍哈弗店售后經(jīng)理廖凱通過粘性產(chǎn)品類別講解、粘性產(chǎn)品設(shè)計(jì)要點(diǎn)的探討、粘性產(chǎn)品與粘性服務(wù)體系的搭建等授課環(huán)節(jié)，分享設(shè)計(jì)長粘性產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)技巧。
廖凱講師還在現(xiàn)場發(fā)起“門店粘性產(chǎn)品分享與設(shè)計(jì)”的課堂互動(dòng)，帶著學(xué)員現(xiàn)場實(shí)操，幫助學(xué)員深入了解長粘性產(chǎn)品設(shè)計(jì)的重要性及掌握粘性服務(wù)體系搭建的操作技巧，將知識吃透，學(xué)以致用，最終能實(shí)現(xiàn)更好的落地，吸引客戶長期進(jìn)店并產(chǎn)生更多消費(fèi)以及業(yè)績增長。
（郴州亞龍哈弗店售后經(jīng)理廖凱）
在《個(gè)性化接待流程打造》課程中，清遠(yuǎn)友道哈弗售后經(jīng)理賴碧鋒、廣州天河魏店售后經(jīng)理謝麗雙兩位講師分別向?qū)W員解析了個(gè)性化接待服務(wù)的定義和重要性。
賴碧鋒講師列舉了多個(gè)打造個(gè)性化接待流程的項(xiàng)目，分析具體項(xiàng)目的實(shí)施節(jié)點(diǎn)，幫助學(xué)員們在日常工作中更好的把控接待時(shí)間安排，提高客戶滿意度，增加客戶粘性，尋求新的增產(chǎn)機(jī)會，增加客戶單車產(chǎn)值。
謝麗雙講師為學(xué)員們講述了多個(gè)獲取客戶需求的分析方式、個(gè)性化接待流程中的溝通話術(shù)、溝通技巧以及服務(wù)流程實(shí)施中需要注意的事項(xiàng)，幫助學(xué)員們吃透重點(diǎn)，細(xì)分每一個(gè)服務(wù)，優(yōu)化工作效率，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)和滿意度。
（清遠(yuǎn)友道哈弗售后經(jīng)理賴碧鋒）
（廣州天河魏店售后經(jīng)理謝麗雙）
集團(tuán)運(yùn)營中心運(yùn)營總監(jiān)助理＆哈弗品牌經(jīng)理柯桂書為《個(gè)性化接待流程打造》課程中作出總結(jié)，打造并執(zhí)行個(gè)性化接待流程，不是照搬方法論，而是要在方法論的基礎(chǔ)上，做到“獨(dú)立性”把控，“創(chuàng)新性”服務(wù)，“溫度性”執(zhí)行，用心做好服務(wù)，正確理解和回應(yīng)客戶的需求，是提升客戶信心和滿意度的關(guān)鍵所在，更是我們服務(wù)的核心所在。
（集團(tuán)運(yùn)營中心運(yùn)營總監(jiān)助理＆哈弗品牌經(jīng)理柯桂書）
有道汽車集團(tuán)董事長林大昌在最后為大家總結(jié)了本次培訓(xùn)內(nèi)容，鼓勵(lì)學(xué)員掌握更多技能，為企業(yè)賦能。并為大家?guī)砹恕队械榔髽I(yè)文化》這一重要一課。
對內(nèi)凝聚人心促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，對外傳播文化樹立自身品牌。有道汽車集團(tuán)一直以成為“汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈卓越運(yùn)營商”作為服務(wù)的宗旨，致力于為客戶創(chuàng)造更美好的汽車生活方式，自2010年起，有道集團(tuán)已連續(xù)十三年入選中國汽車流通協(xié)會“百強(qiáng)經(jīng)銷商集團(tuán)”，這正是有道將企業(yè)文化融入到集團(tuán)的日常管理與客戶服務(wù)體系中，不斷探索、創(chuàng)新、進(jìn)化的結(jié)果。
企業(yè)文化是企業(yè)最重要的財(cái)富之一，它貫穿著企業(yè)的血脈和骨髓，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的基石，不斷創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力。唯有掌握企業(yè)文化，才能朝著正確的方向前進(jìn)，全員團(tuán)結(jié)一心開拓市場藍(lán)海。
（有道汽車集團(tuán)董事長林大昌）
培訓(xùn)最后，林董為在本期培訓(xùn)營中表現(xiàn)優(yōu)異的優(yōu)秀講師進(jìn)行頒獎(jiǎng)，并授予本期學(xué)員們結(jié)業(yè)證書，一同合影留念。
（優(yōu)秀講師合影）
在本次培訓(xùn)期間，集團(tuán)還組織了一次篝火晚宴，讓講師與學(xué)員們在緊張的培訓(xùn)過后，能夠放松身心，保持更好的精神狀態(tài)投入到接下來的工作當(dāng)中。
（篝火晚宴）
服務(wù)第一，技能根基。以此次培訓(xùn)為契機(jī)，強(qiáng)化售后團(tuán)隊(duì)的相關(guān)知識積累，提升一線售后服務(wù)人員的工作技能，并將學(xué)習(xí)鉆研的精神深入貫徹到日常工作中去，以團(tuán)隊(duì)智慧和力量提高客戶滿意度和信任度，推進(jìn)公司售后服務(wù)板塊業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。
今后，有道汽車集團(tuán)將繼續(xù)營造良好的企業(yè)學(xué)習(xí)環(huán)境，為全體員工持續(xù)賦能，讓每一個(gè)想干事、能干事、干成事的人都有學(xué)習(xí)發(fā)展的空間與展現(xiàn)自我的舞臺。用實(shí)際行動(dòng)來推動(dòng)人才培養(yǎng)與企業(yè)升級深度融合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與個(gè)人雙向共贏。
